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IVR alias Interactive Voice Response

Ich möchte meinem PC Befehle geben, ihm wortwörtlich sagen, was er tun soll, oder ich will meine E-Mails, Briefe, Rechnungen und Formulare diktieren oder einfache Präsentationen und Diavorträge mit Sprache steuern. Kurz es soll eine Möglichkeit bestehen, akustische Signale in Programmbefehle

umzuwandeln, wozu zunächst eine umfangreiche Klangdatenbank von Nöten ist, mit welcher der PC Gesagtes abgleichen kann und somit Sprache zu Aktionen umsetzt. IVR (Interactive Voice Response oder Einzelworterkennung) eine der ersten und einfachsten Formen von Sprach-Interaktions-Systemen. Teilweise bezieht sich die IVR- Nutzung auch auf Einzelworterkennung, eben jene genannten Sprachbefehle. Kompatibel ist dieses System auch mit DTMF, dass eine ähnliche Funktionsweise besitzt, in einigen Systemen werden deshalb IVR und DTMF synchron genutzt. Möglichkeiten wie Ja, Nein, Synonyme dafür, wie okay, klar, jo, nö und andere, Einzelziffern und verwandte einfache Sprachbefehle stehen damit offen.

Gebotene Möglichkeiten in dieser Hinsicht kennen bei der aktuellsten Softwaregeneration an Diktier- und Sprachbefehlsprogrammen fast keine Grenzen mehr, so ist über umfangreiche Lernsessions eine bis zu 99% genaue Anpassung auf die Stimme und Sprechweise des Nutzers möglich, was eine fast perfekte Umsetzung aller Befehle und eine unwahrscheinlich gute Diktiergenauigkeit (wohlgemerkt im original Sprechtempo) erlaubt. IVR und DTMF werden zumeist dann (in Kombination) eingesetzt, insofern simple Spracherweiterungen nötig sind. Zur Vorauswahl von Telefongesprächen oder für eine automatische Dialogsteuerung sind beide Verfahren sehr gut geeignet.

Ein weiterer Coup der Software, ist die Möglichkeit gerade bei Servicehotlines und Callcentern sehr beliebt, das Telefon zum SB-Center werden zu lassen. Wer kennt nicht die Ansage, bei welcher man eine Rückrufbitte per SMS als Service nutzen kann und zu dessen Aktiv- werden einfach bejahen soll. Genauso nutzen zahlreiche Mobilfunkhotlines die Funktion einfache Zahlen zu erkennen, die vom Anrufenden genannt werden, sodass dieser sich damit durch eine Menüstruktur wählen kann. All solche Leistungen beruhen auf IVR- und DTMF- Systemen oder Vergleichbaren. IVRS (Interactive Voice Response System, auf Deutsch: Interaktives Sprach Antwort / Reaktions System) beinhaltet eine Reihe von Modelldialogsystemen, die eine schnelle und unkomplizierte, automatische Behandlung von Kundenanrufen ermöglichen. Eine schnelle Navigationsstruktur, meist nach Stammbaumsystemen geordnet ist so selbst in sehr umfangreichen Serviceangeboten, die per Telefon genutzt werden, gegeben. So kann der Nutzer bequem über Telefontastatur und oder Sprache ein interaktives Menü steuern, wobei für die kombinierte Tastatur- Sprachsteuerung beispielsweise Kombinationen von DTMF, MFV- Wahl und Touchtone nutzbar sind. Programmiersprachen die die Dialogprogrammierung ideal ermöglichen sind zur Zeit VoiceXML, dass allseits bekannte und beliebte C++ oder seltener Windows Workflow Versionen.

Zur Komplettierung der Übersicht hier noch eine Reihe an Beispielen für Einsatzmöglichkeiten und Nutzungsvarianten IVR, DTMF und anderer Spracherkennungstechnologien: Telefonvoting und Gewinnspiele aus Fernsehen und Zeitung, semiintelligente Wartefelder von Call Centern und oder Servicehotlines, automatische Telefonzentralen, Auskünfte und Vermittlungen, Reservierungs- und Bestellhotlines für Tickets Katalogware und Telefonbanking Informationshotlines bezüglich Fahrplänen, Flugzeiten, Wetter, Sportnachrichten, Arztsprechzeiten und andere oder auch die Autorisierung von Anrufern, eine damit einhergehende Vorqualifikation mittels zum Beispiel der Abfrage von Kundennummern, Pins, Produktnummern oder Bestellnummern. Das sind noch lange nicht alle offenstehenden Möglichkeiten die die IVR- und DTMF Technik bereithält, die im Zeitalter der Informationsgesellschaft eine immer größere und immer besser ausgebaute Charge einnimmt. Es wird spannend sein zu beobachten, ab wann es real denkende und lernende Systeme in dieser Hinsicht gibt, die nicht mehr an einen vorprogrammierten Rahmen und somit begrenzte Optimierungsvorschriften gebunden sind.